Conseils pour les représentants d’entreprise
Que nous soyons vendeur, gestionnaire de projet, commis en magasin, ou partenaire d'affaires, posons-nous la question ? Comment les représentants abordent-ils la première rencontre avec un client ? Quelle première impression laissent-ils ? Quel bonheur lorsque nous connaissons et maîtrisons les règles de bonne conduite et des bons comportements en affaires. Nous rendons ainsi les gens à l’aise avec nous dès le départ.
Si votre Site Web projette une page d’accueil qui ne correspond pas à la qualité de votre entreprise, le professionnalisme et la crédibilité que vous désirez, vous risquez de laisser des doutes aux gens qui la consultent et perdre ces clients potentiels. Le vendeur qui se présente avec une gestuelle ou des paroles inappropriées risque aussi de perdre l’opportunité d’avoir une suite à ce droit qu’il avait gagné de se présenter face au client.
La crédibilité essentielle aux relations d’affaires peut engendrer une chaîne d’impacts nuisant à tous les efforts qui seront devenus vains. « Si vous n’êtes pas crédible, les gens ne vous feront pas confiance. S’ils ne vous font pas confiance, vous ne parviendrez pas à les convaincre. Et si vous ne pouvez pas convaincre [i] », et bien, vous connaissez la suite.
Quelques règles à ne pas négliger en 12 points
Savoir se présenter et présenter les autres
La compétence - maîtriser notre produit, nos solutions et bien se préparer à toutes questions possibles. La compétence ne peut bâtir à elle seule notre crédibilité.
La cohérence - de respecter l’objectif précis de l’entretien, évitez de s’éparpiller et de tout vouloir dire dès la première rencontre. Soyez clair, bref et précis. Assurez-vous de répondre aux attentes des clients.
L’organisation - être organisé et éviter d’improviser si cela n’est pas en ligne avec les objectifs fixés. Ne pas avoir l’air de se chercher! Avoir votre crayon et livre de notes à proximité. Une bonne organisation démontre que vous êtes sérieux, structuré et favorisera votre crédibilité. Ne sous estimons pas la perception que les gens pourraient avoir de nous. En passant, fermez votre portable durant la rencontre.
La ponctualité - ces retards remplis d’excuses deviennent agaçants et démontrent clairement un manque de respect envers autrui. Partir tôt et se fixer comme objectif d’arriver au moins 20 minutes à l’avance. Vous aurez moins de stress si un incident sur la route vous retarde que si vous étiez à la dernière minute. De plus, vous n’arriverez pas à bout de souffle à la rencontre.
Éviter de laisser un client dans le néant ! – Un client attend une réponse de votre part et vous n’avez pas reçu toutes les informations ? Rappelez-le quand même et donnez-lui l’heure juste. Évitons de présumer que le client va deviner ce qui se passe. La perception pourrait être que c’est un manque de parole, un manque de respect ou d’organisation.
Respecter les engagements – Donnez-vous assez de temps pour répondre à vos engagements. Vous devez une proposition à un client mardi matin ? Vous lui remettez mardi matin et non mardi après-midi. Si c’est le cas, avisez-le à l’avance. Vous recevez un courriel en matinée, assurez-vous d’accuser réception dans les 4 heures qui suivent, même si vous n’avez pas toutes vos réponses. Faites signe que vous avez lu la demande et que vous allez y répondre dans un délai précisé. On fait ce que l’on dit! Organisez vos paramètres de courriel afin de gérer en priorité les courriels en provenance de vos clients.
Laisser des écrits – Vous avez une discussion avec un client par téléphone. Afin de résumer l’entretien, je propose qu’un courriel soit envoyé au client en résumant comme suit : « Tel que discuté lors de notre appel cet après-midi… » et ne résumez que par points brefs ce dont il a été entendu. Ceci permet de valider votre compréhension et rassure le client. De plus, vous vous protégez advenant un malentendu.
Les habiletés relationnelles – Vous faites face à quel type ou quel profil social ?
Comment devrions-nous aborder les questions et les réponses ? La personne à rencontrer est-elle du type analytique ou meneur ? Aimable ou expressif ? Devons-nous donner beaucoup de détails ou seulement les points clés pour satisfaire notre interlocuteur ? Savoir reconnaître le profil social qui est devant nous pourrait éviter des frustrations ou des critiques nuisibles à nos relations.
S’intéresser aux autres, apprendre à écouter – l’écoute active est une écoute sincère où nous laissons le temps aux autres de s’exprimer. Évitez de terminer les phrases de l’autre ou de l’interrompre. Récapitulez et exprimez clairement les points sur lesquels vous prendrez action.
Parler positif ! On laisse de côté les : « Ne, Ne pas, Ne peux pas, Ce n’est pas possible, Ce n’est pas dans notre politique, etc ». Parlez en mode « Solution! » Démontrez que vous prenez action et que vous faites tous les efforts possibles afin de trouver les meilleures solutions.
Définir les prochaines étapes – Avoir la chance de rencontrer des clients devient parfois difficile dû aux horaires chargés. Tentez d’établir la prochaine rencontre de suivi à l’agenda en présence de votre client. Si possible, inscrire au calendrier des rendez-vous périodiques avec vos clients pour faire le point. Cela vous permettra d’assurer ces rencontres indispensables.
Préparez votre sortie
La sortie est la dernière impression qui est toute aussi importante que la première.
Utiliser les bonnes formules de salutations et assurer une suite : « Monsieur Untel, ça m’a fait plaisir de vous rencontrer, j’espère qu’on pourra reprendre notre conversation lors d’un lunch ou d’un café, qu’en dites-vous ? » ou «Madame Unetelle, au plaisir de vous revoir la semaine prochaine » si le rendez-vous a été fixé.
Savoir à qui laisser votre carte professionnelle et apprendre à les recevoir. Bonne chance !
Pour en savoir plus sur les comportements adéquats en affaires, veuillez me contacter au numéro suivant:
Sonia Quéry
Spécialiste et formatrice
Etiquette en affaires et protocole B2B
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[i] Sandy Allgeier